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私域流量運營底層操作邏輯全解析

發布時間:2022-07-29

私域流量運營

客戶參與和互動是指企業通過各種渠道與客戶聯系和溝通,引導客戶參與,發展和加強客戶關系,加強客戶與品牌之間的情感聯系,提高客戶忠誠度。對于已經進入企業私有域流量池的客戶來說,如何制定和實施良好的客戶參與和互動策略對于企業私有域流量的運營非常重要。


私域中三種與用戶建立關系的互動模式


一、為什么需要客戶互動?

1、客戶想要和品牌溝通

企業的目標客戶,通過企業的營銷活動,接觸到品牌,在購買旅程中,需要探索品牌產品價值和咨詢自己關心的問題,從而完成購買。


客戶想要什么樣的溝通?

客戶希望通過自己喜歡的渠道與品牌溝通。最常用的是微信??蛻裘刻焓褂梦⑿诺念l率很高,可以輕松聯系品牌。例如,他們可以通過微信直接與品牌在線聊天,表達自己的需求,獲得服務。顧客希望與品牌溝通的方式就像與朋友或家人聊天。它既有趣又簡單,需要快速有效的響應。


2、企業需要與客戶互動

企業為了增加銷售,需要篩選私域流量池里的意向線索、以及老客戶的復購增購商機,進而主動與客戶溝通,傳遞產品價值、促銷優惠信息、直接贈送優惠券等,吸引客戶進店消費。企業需要培養忠誠客戶,就需要與客戶建立良好關系,培養自己的KOC。事實證明,與品牌互動越多的客戶表現出更多的忠誠度,消費也更多,也更愿意介紹家人、朋友來消費。




二、如何制定良好的客戶互動策略?

為了與客戶保持長期關系,增強客戶忠誠度,需要制定一個完善的客戶互動戰略。為此,需要先回答下面的問題:

你的客戶是誰?

他們想要什么?

你想讓他們知道什么?

他們在社交媒體上對你說了什么?你的反應如何?


1、了解你的客戶

2、了解客戶的意向

客服、銷售人員通過溝通了解客戶意向,通過網頁埋點獲取客戶線上訪問軌跡,進而了解客戶意向和意向度,從而實現精準互動,提高跟進效率和成交率。


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3、多種方式與客戶溝通

(1)被動溝通

客戶門戶:通過建立客戶門戶,引導客戶對品牌建立認知,向客戶傳遞產品價值,如在客戶門戶展示PGC的內容、提供自助服務入口,無論客戶是自主搜索到還是被系統引導到客戶門戶,都可以順利地繼續推進購買旅程。


(2)主動溝通

根據企業的客戶運營水平和使用的客戶互動平臺的能力,在需要的時候,可以主動觸達客戶:

規?;瘻贤ǎ夯诳蛻舴秩?,提供合適的激勵、促銷或內容,批量送達客戶。

精細化溝通:將高凈值客戶分配給銷售人員一對一聯系跟進,提供更有溫度的溝通。

自動化溝通:基于客戶畫像,根據客戶行為動態和客戶生命周期狀態設置相應的觸點營銷策略,根據預設的SOP自動發起溝通。

根據客戶溝通偏好,可以靈活設置溝通渠道,如微信、短信、電話、在線聊天、電子郵件、APP消息等。


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三、如何和客戶進行有效的溝通互動

促活,自然需要內容來支持,包括和客戶的溝通話術,發送給客戶的海報等等?;觾热莸牟邉?,主要思考4個問題:跟誰說?說什么?怎么說?什么時候說?

如果你不清楚這4個問題,可以看下面這張圖,非常詳細地解釋了這四個問題。

除了內容,渠道也很重要,一般我們會在1V1私聊、朋友圈和客戶進行互動。1V1私聊需要立一個人設,比如名字可以擬人化,或者使用真實姓名/花名,給客戶以信賴感。

而在朋友圈則更需要關注內容,包括發送頻次、不同的內容類型、發布時間等等。建議可以分享一些日常內容、熱點話題、功能干貨、活動信息、優質反饋這些用戶比較感興趣的主題。

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